厦门开放大学客户沟通与关系管理作业答案

客户沟通与关系管理

学校: 厦门开放大学

问题 1: 1. 1．（ ）就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。

选项:

• A. 客户保持

• B. 客户关怀

• C. 客户价值认知

• D. 客户忠诚

答案: 客户忠诚

问题 2: 2. 2.客户的忠诚类型不包括（ ）

选项:

• A. 信赖忠诚

• B. 垄断忠诚

• C. 潜在忠诚

• D. 历史忠诚

答案: 信赖忠诚

问题 3: 3. 3.客户的转换成本不包括（ ）

选项:

• A. 时间和精力

• B. 情感

• C. 环境

• D. 经济

答案: 环境

问题 4: 4. 4.下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ ）

选项:

• A. 购买时的挑选时间

• B. 对价格的敏感程度

• C. 对品牌的关注程度

• D. 客户购买产品的次数

答案: 购买时的挑选时间

问题 5: 5. 以下属于客户忠诚度内涵的是（ ）。

选项:

• A. 态度取向和行为重复

• B. 态度取向和消费观念

• C. 客户忠诚和价值取向

• D. 态度取向和价值取向。

答案: 态度取向和行为重复

问题 6: 6. 6.受到随机因素的影响，客户满意与忠诚之间的关系是（ ）。

选项:

• A. 正相关关系

• B. 线性关系

• C. 毫无关系

• D. 负相关关系

答案: 正相关关系

问题 7: 7. 7.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( )。

选项:

• A. 对企业的品牌产生情感和依赖

• B. 重复购买

• C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

• D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

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问题 8: 8. 8.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（ ）。

选项:

• A. A 、较大

• B. 较小

• C. C 、无关

• D. 成一定比例

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问题 9: 9. 9.（ ）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。

选项:

• A. 重复购买

• B. 客户忠诚

• C. 客户满意

• D. 客户偏好

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问题 10: 10. 10.对企业来说，达到（ ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（ ），是参与竞争取胜的保证。（ ）

选项:

• A. A．客户忠诚，客户满意

• B. B．客户价值，客户忠诚

• C. C．客户满意，客户价值

• D. D．客户满意，客户忠诚

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问题 11: 1. 1.投诉对于企业的价值有哪些？（ ）

选项:

• A. 改进产品或服务中的失误

• B. 获得再次赢得客户的机会

• C. 建立和巩固良好的企业形象

• D. 帮助企业发现隐藏的商机

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问题 12: 2. 2.正确处理客户投诉的原则有哪些？（ ）

选项:

• A. 独立权威性

• B. 及时准确性

• C. 客观真实性

• D. D.协调合理性

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问题 13: 3. 3.在向客户提出解决投诉的方案时，需做到（ ）

选项:

• A. 落实

• B. 深入检讨，改善细节以进步

• C. 反馈投诉的价值

• D. 迅速处理，向客户承诺

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问题 14: 4. 4.正确处理客户投诉的技巧有哪些？（ ）

选项:

• A. 认同客户的感受

• B. B.倾听

• C. C.感谢客户

• D. 探讨解决，采取行动

• E. 引导客户的思绪

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问题 15: 5. 5.用CLEAR法处理客户投诉，需要做到？（ ）

选项:

• A. 建立与客户的共鸣

• B. 倾听客户诉说

• C. C.提出解决方案

• D. 对客户表示歉意

• E. 控制对方情绪

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问题 16: 6. 1.不管客户的投诉有理或无理，企业都应当表示感谢。（ ）

选项:

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问题 17: 7. 2.客户产生投诉行为，是由最初潜在化抱怨，积累成显在化抱怨，最后逐渐上升到最终的投诉行为的。（ ）

选项:

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问题 18: 8. 3.补偿客户最好提供物质上的补偿，精神上的补偿对客户没用。（ ）

选项:

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问题 19: 9. 4.在处理客户投诉时，不能随便认同客户的处理方案。（ ）

选项:

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问题 20: 10. 5.在处理客户投诉时，必要时可使用性别差异式接待，如女性客户由男性客服接待。（ ）

选项:

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