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四川开放大学客户关系管理实务作业答案 (2)

客户关系管理实务

学校: 四川开放大学

问题 1: 1. （ ）不是常用的市场营销组合理论。

选项:

A. 4P 理论

B. 4A 理论

C. 4C 理论

D. 4S 理论

答案: 4A 理论

问题 2: 2. 企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、（ ）以及提升企业销售业绩。

选项:

A. 减少互动沟通

B. 减少交易成本

C. 增强客户数据分析

D. 增强客户忠诚度

答案: 增强客户忠诚度

问题 3: 3. 在（ ）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化。

选项:

A. 早期流产型

B. 中途夭折型

C. 提前退出型

D. 长久保持型

答案: 长久保持型

问题 4: 4. 客户让渡价值是指（ ）。

选项:

A. 总客户价值－总客户成本

B. 总客户价值/总客户成本

C. 客户终身价值－总客户成本

D. 客户终身价值/总客户成本

答案: 总客户价值－总客户成本

问题 5: 5. 当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（ ）。

选项:

A. 不满意

B. 没有感觉

C. 满意

D. 愤怒

答案: 满意

问题 6: 6. 客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念的更新。（ ）

选项:

答案: 正确

问题 7: 7. 因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。（ ）

选项:

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问题 8: 8. 企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的营销战略。（ ）

选项:

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问题 9: 9. ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值，还考虑了客户未来的潜在价值。（ ）

选项:

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问题 10: 10. 企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神成本。（ ）

选项:

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问题 11: 1. 培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。（ ）

选项:

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问题 12: 2. 客户忠诚是企业获得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了较为稳定的市场份额。（ ）

选项:

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问题 13: 3. 大客户都是优质客户，企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。（ ）

选项:

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问题 14: 4. 潜在客户开发是客户关系管理中非常重要的环节，企业需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户的质量和数量。（ ）

选项:

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问题 15: 5. 求美心理是指该类型客户在选购产品时，特别关注产品的价格，喜欢物美价廉或降价处理的产品。（ ）

选项:

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问题 16: 6. （ ）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。

选项:

A. 精神成本

B. 时间成本

C. 货币成本

D. 转换成本

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问题 17: 7. 企业制订奖励计划时要注意（ ）。

选项:

A. 根据客户的需求制定奖励

B. 制定一次性的奖励

C. 每位客户都有奖励

D. 一定要到店领取奖励

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问题 18: 8. （ ）是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求，是一种持久性的、普遍存在的心理需求。

选项:

A. 功能需求

B. 体验需求

C. 审美需求

D. 社会需求

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问题 19: 9. 在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。据此，可将客户分为（ ）和关系型客户。

选项:

A. 大客户

B. 小客户

C. 潜在客户

D. 交易型客户

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问题 20: 10. 拜访潜在客户的基本过程不包括（ ）。

选项:

A. 讨论阶段

B. 准备阶段

C. 处理阶段

D. 成交阶段

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问题 21: 1. 数据仓库系统的核心是（ ）。

选项:

A. 数据源

B. 联机分析处理技术

C. 数据存储与管理技术

D. 前端工具

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问题 22: 2. （ ）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。（ ）

选项:

A. 客户消费金额

B. 客户消费频率

C. 客户平均消费金额

D. 客户最近一次消费时间

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问题 23: 3. （ ）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。

选项:

A. 重要客户

B. 次要客户

C. 普通客户

D. 小客户

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问题 24: 4. （ ）不属于客户沟通策略。

选项:

A. 对不同客户实施不同的沟通策略

B. 向客户表明诚意

C. 站在企业的立场上与客户沟通

D. 站在客户的立场上与客户沟通

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问题 25: 5. 在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（ ）既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。

选项:

A. 供求平衡

B. 矛盾复杂性

C. 客体多样性

D. 客户参与性

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问题 26: 6. 客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不断调整和更新。（ ）

选项:

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问题 27: 7. 对于有升级潜力的普通客户，企业应着重引导其产生更多的需求，以提升普通客户的消费额度，增加其对企业的价值。（ ）

选项:

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问题 28: 8. 由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛，因此，企业可以直接将小客户通通舍弃。（ ）

选项:

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问题 29: 9. 由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。（ ）

选项:

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问题 30: 10. 个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设立标准，进而让客户体验到规范的服务。（ ）

选项:

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问题 31: 1. 在常见的客户接触途径中，（ ）是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。

选项:

A. 人员接触

B. 广告接触

C. 公关接触

D. 介质接触

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问题 32: 2. （ ）是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、广告、公关活动等，即告知客户“如何找到你”。

选项:

A. 传播触点

B. 渠道触点

C. 人员触点

D. 品牌触点

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问题 33: 3. （ ）是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。

选项:

A. 自然流失

B. 恶意流失

C. 竞争流失

D. 过失流失

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问题 34: 4. 下列不属于客户抱怨的特点的是（ ）。

选项:

A. 客观性

B. 主动性

C. 无形性

D. 普遍性

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问题 35: 5. 关于CRM系统的部署方式，（ ）是指在线租用服务商提供的CRM系统，不需要购买服务器和升级维护。

选项:

A. 本地部署模式

B. SaaS模式

C. PaaS模式

D. IaaS模式

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问题 36: 6. 客户在品牌接触的过程中，从了解品牌定位、形成品牌偏好、激发品牌联想，到最终树立品牌忠诚，需要经历一个动态的、较为长期的过程，特定的品牌体验在这一过程中逐渐清晰化。（ ）

选项:

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问题 37: 7. 企业要根据客户接触计划，对具体接触行为进行规划设计，以充分的准备工作确保成功接触客户并达成目标。（ ）

选项:

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问题 38: 8. 在挽回客户的过程中，服务人员应树立以企业为中心的原则，从企业的角度看待和处理客户提出的问题。（ ）

选项:

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问题 39: 9. 一般情况下，营销管理、销售管理和服务管理是CRM系统运营管理的三个主要部分。（ ）

选项:

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问题 40: 10. 运营型CRM系统、分析型CRM系统和协作型CRM系统是相互独立、互不相关的。（ ）

选项:

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