四川开放大学客户关系管理实务作业答案

客户关系管理实务

学校: 四川开放大学

问题 1: 1. （ ）不是常用的市场营销组合理论。

选项:

• A. 4P 理论

• B. 4A 理论

• C. 4C 理论

• D. 4S 理论

答案: 4A 理论

问题 2: 2. 在（ ）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化。

选项:

• A. 早期流产型

• B. 中途夭折型

• C. 提前退出型

• D. 长久保持型

答案: 长久保持型

问题 3: 3. 客户让渡价值是指（ ）。

选项:

• A. 总客户价值－总客户成本

• B. 总客户价值/总客户成本

• C. 客户终身价值－总客户成本

• D. 客户终身价值/总客户成本

答案: 总客户价值－总客户成本

问题 4: 4. 客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念的更新。（ ）

选项:

答案: 正确

问题 5: 5. 因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。（ ）

选项:

答案: 错误

问题 6: 6. 企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的营销战略。（ ）

选项:

答案: 正确

问题 7: 7. ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值，还考虑了客户未来的潜在价值。（ ）

选项:

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问题 8: 8. 企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神成本。（ ）

选项:

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问题 9: 1. （ ）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。

选项:

• A. 精神成本

• B. 时间成本

• C. 货币成本

• D. 转换成本

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问题 10: 2. 企业制订奖励计划时要注意（ ）。

选项:

• A. 根据客户的需求制定奖励

• B. 制定一次性的奖励

• C. 每位客户都有奖励

• D. 一定要到店领取奖励

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问题 11: 3. （ ）是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求，是一种持久性的、普遍存在的心理需求。

选项:

• A. 功能需求

• B. 体验需求

• C. 审美需求

• D. 社会需求

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问题 12: 4. 在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。据此，可将客户分为（ ）和关系型客户。

选项:

• A. 大客户

• B. 小客户

• C. 潜在客户

• D. 交易型客户

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问题 13: 5. 培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。（ ）

选项:

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问题 14: 6. 客户忠诚是企业获得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了较为稳定的市场份额。（ ）

选项:

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问题 15: 7. 大客户都是优质客户，企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。（ ）

选项:

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问题 16: 8. 潜在客户开发是客户关系管理中非常重要的环节，企业需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户的质量和数量。（ ）

选项:

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问题 17: 9. 求美心理是指该类型客户在选购产品时，特别关注产品的价格，喜欢物美价廉或降价处理的产品。（ ）

选项:

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